浅谈中小保险公司在区域市场如何服务好政府事业单位客户

在车险业务中政府事业单位车辆作为非营业车险的一支重要力量得到多数保险公司的窥探。承保政府事业单位车辆保险有助于提高中小保险公司品牌信任度、扩大企业影响力。有利于增进公司与政府关系为企业发展助力。

针对各地区特点结合本公司实际情况,针对性的制定服务政策切忌好大喜功不切实际,做好服务深度挖掘。

具体服务原则如下:

1、突出客户的主动性,理赔服务以客户为主导,由于此类业务不存在欺诈道德风险,小额案件尽量引导客户自助理赔,让客户满意首先让客户觉得自己是主人,理赔全过程自己可以掌控并参与。

2、突出小公司理赔灵活特点,推出免现场,免单证、不强制送修,人伤案件主动垫付。

3、强化险企联动,突出互动性,制定专人负责,所有车辆保险承保理赔成立工作小组,在保单范围内主动推出增值服务。

4、针对政府机关事业单位领导和员工的个人车辆享受与公车一样的服务品质之外再建立突出个人的服务承诺,对领导个人车辆实行差异化费用政策。

5、赔付在明,调查在暗,在保证客户无差别服务,无感享受服务过程的前提下,确保案件质量和风险管控,做到合规合法。

具体细节如下:

我司将建为VIP客户建立理赔服务绿色通道,并专设承保理赔服务团队进行服务。将所有已经在我公司承保的车辆信息建立VIP档案,档案分发给服务团队人手一份,熟记于心。在确保绿色通道畅通的同时为客户缩短理赔时间并切实遵守以下保险理赔服务条款,以主动迅速地为各被保险人提供优质的理赔服务,实现客户服务的高度满意 。

(5)快速定损

VIP案件都由我公司理赔组长直接处理,组长保证在接到派工后3分钟内与客户进行联系,并在20分钟内赶到修理厂或事故地点定损处理

定损时效及原则如下

①常见车型

●预估车辆损失金额在10000元以内,当场确定损失金额(不涉及拆检情况下)

●预估车辆损失金额在10000-50000元,车辆拆检完毕后,1个工作日内确定工时费金额,车辆配件价格由修理厂提供完毕时起3个工作日内确定总体维修金额

●预估车辆损失金额在50000元以上,车辆拆检完毕后,2个工作日内确定工时费金额,车辆配件价格由修理厂提供完毕时起5个工作日内确定总体维修金额

②稀有、老旧车型

按照被保险人要求的时间地点随时会同被保险人共同确定损失。

③重大案件或复杂的疑难案件的处理,当与被保险人就赔偿结果无法达成一致时,根据被保险人的要求,聘请具有国内保险公估营业许可的双方认可的公估公司进行损失理算,公估费用由我公司承担

④如未能按约定时间定损,造成财产损失无法确定,我公司将以被保险人提供的财产损毁照片、损失清单和修理发票作为赔付理算依据

(6)拖车服务

①本地区的保险事故,车辆无法行驶时,我公司提供及时救援服务,包括:现场抢修、拖车牵引、吊装救援或将车辆运至被保险人指定地点,市内在40分钟之内、郊区县在2小时之内到达事故现场

②如不能及时提供的拖车服务,对于保险事故车辆的拖车费,与我司协商后,我公司将接受被保险人提供的拖车发票作为理赔依据。

③非保险事故提供全国免费道路救援服务。

(7)车辆维修

①车辆出险后,被保险人可自选资质合格的修理厂及品牌维修店修理受损车车辆。对于被保险人自选的资质合格的修理厂或专修厂,我公司子以认可受损车辆在双方共同认可的资质合格的修理厂维修,定损由我公司定损人员与修理厂共同确定受损车辆的维修以修复为原则,但涉及车辆行车安全的关键零部件(如:刹车系统、转向系统)经检测存在安全隐患的同意一律子以更换。受损车辆更换零部件为正厂配件

②车辆全部损失

对车损超过50%以上(含50%)的二年内新车,同意按同类型车辆市场价格进行赔付,并不加扣车辆残值,残值由我公司收回、

③车辆部分损失

●所有换件材料均按正厂材料价格认定;(对于老旧车型的配件双方协商)更换材料不扣减残值

对车辆前后盖损坏变形面积超30%的,给予换新赔付

对车辆外壳配件损坏面积超30%的,给予换新赔付

对损坏的制动、转向、悬挂等影响行车安全的零部件作更换处理,修理工时费的核定依据市场价格为准

(8)人伤理赔处理

由专业人伤处理人员组成的理赔队伍,完成人伤案件的理赔。

可提供以下服务:

①专业人伤咨询理赔服务。我公司专业的人伤处理人员全程免费提供道路交通事故人伤处理与索赔咨询。(包括伤情查勘、医疗担保、经济赔偿调解、诉讼案件等)

②全程参与人身损害赔偿案件。经当事方同意可由我公司专业的医疗核损人员全程参与人伤损害的经济赔偿调解,经调解当事方达成一致、签定书面协议并按协议进行赔偿

③支付抢救费用。被保险人在保险期限内合法使用保险车辆的过程中,发生保险事故,造成车内人员或第三者人身伤害,需紧急抢救,我公司在责任限额范围内先行支付全额抢救费用。

④人伤一次性结案赔付:在有责任的前提下,对人伤案件的处理,当事人、交警、保险公司在场情况下,我公司可在10000元以内,一次性协商解决

(9)索赔材料递交

①被保险人通过电子照片提供相关理赔单证即可,无需东奔西跑。对于确实需要原件的由顺丰快递人员上门收取索赔材料即可,快递费用到付,由我公司承担。

索赔单证包括:

A.出险通知书(含传真件)

B.索赔申请书

C.修理清单

D.修理发票原件、有关费用凭证原件

E.事故照片

F.保险车辆行驶证及驾驶员驾驶证复印件(应提供有交警有效年检印章页面的复印件)

G.根据不同的保险事故提供相关部门(如公安、气象等)证明(如交通事故责任认定书、

交通事故赔偿调解书、但按当地道路交通快速处理有关规定快速处理或自行协商处理损害赔偿的除外、法院民事赔偿判决书(调解书)等)

H.涉及第三者财产损失、人身伤亡的事故还需提供交通管理部门的交通事故责任认定书与

事故调解书(按照当地道路交通快速处理有关规定快速处理或自行协商处理损害赔偿的除外)、医院病历、有关费用单据及医生诊断证明等材料

I.权益转让书及相关追偿文件(损失涉及其他责任方时)

J.公估公司出具的损失理算报告(聘请公估公司时)

K.全车盗抢案件索赔还需要提供购车原始发票(或复印件)、车辆购置税凭证(或复印件)、原车钥匙,以及出险地县级以上公安刑侦部门出具的盗抢案件证明、车辆已报停手续,机动车辆登记证书。如果甲方因财务制度或团购等原因无法提供车辆购置凭证原件(或复印件)的,乙方认可甲方提供的由投保单位签章的相关证明材料

L特殊个案,经与被保险人协商,向出单公司提供所需要的其他有关资料。由于特殊原因无法提供上述部分索赔单证的,在不违反相关法规的规定的前提下,被保险人可出具合理的书面证明或说明,我司子以认可

②我司同意在被保险人(或经纪公司)准备有关索赔资料的过程中,可根据被保险人的要求提供上门协助服务

③我司在接到上述材料后应立即审查核实,若认为有关证明或材料不完整,应立刻一次性以书面方式告知应补充提供的有关证明或材料。若出单公司在接到索赔资料后1个工作日内未给予有关审核意见

④对于非道路交通事故、单方肇事事故,被保险人可不必向我司提供交通管理部门或相关部门的事故证明,

⑤上门收取理赔资料,我们针对VIP客户提供客服专员主动上门收取理赔资料服务,解决客户因工作繁忙或其他原因不能递交理赔资料的问题

(10)大额损失,预付赔款

在保险责任明确的情况下,如被保险人需求,我公司按责任在赔偿限额内预付50%的赔款,以解决被保险人财务负担

对于事故和保险责任明确的重大保险事故,经被保险人提出申请,我司将根据已有证明和资料可确定的损失金额的一定比例向被保险人预付赔款,预付赔款比例由被保险人自行决定(最高预付限额100万,紧急情况下责任明确的重大事故,且预估损失100万以内的,当天即可预付).以解决被保险人财务负担。

(11)理赔相关费用赔偿

发生保险责任范围内事故后,公安交通管理部门对事故的处理费、交通费、住宿费、车辆检验费、鉴定费,死者的验尸费、停放费、冷冻费等,我公司按费用发票进行赔偿,赔偿标准按公安部门规定的标准执行

(12)赔款时限

①我司在车辆维修结束前必须把赔款打到客户帐上,客户无需垫付修理费

②对于客户直接上门进行理赔的案件,在被保险人提供完整、必要的索赔材料后,承诺5个工作日内限向被保险人支付赔款

(14)车险案件通融服务

对于依照保险合同条款约定外,保险公司未承担赔偿的案件,根据客户具体情况由我司总经理室同意公司可以提供车险案件通融赔付服务。

(15)代位追偿服务

我公司可在客户不能获得致害方赔偿的情况下代替客户向致害方索赔,尽最大努力让客户尽早获得补偿,保障客户合法权益

(16)提供互碰免责服务

凡是现场责任清晰,不涉及人伤或造成第三方财物损失与其他公司承保车辆之间发生互碰,不需要交管部门进行事故定责,由我司人员到达现场进行勘查,即可进行索赔,根据客户需要三者车辆索赔事宜由我公司理赔人员代为协商处理。

(17)赔款合并支服务

对于多次车险理赔案件,只需办理一次领款手续,节省办理时间。

(18)案件跟踪联动机制

报案中心将车辆出险信息的短信同时发送至保险公司客服专员,由客服专员对案件的处理情况进行实时监控,与被保险人、修理厂保持联系,解决问题,推进案件的处理时效和力度

(20)安全预警服务

我公司与气象、交警部门联合建立防灾防损预警系统,对突发性灾害天气,如雷暴、风暴、暴雨、暴雪等进行预报,以短信的方式发给被保险单位相关领导,提前预防,减少损失。

通过公司系统发布全国各地车辆被盗信息,提醒客户多加防范,减少损失

(21)法律救援服务

我公司长年聘请了专职法律颐问,当保险车辆发生事故时,如需要,我公司可免费提供相关法律服务,全程、多方面为客户提供贴心服务。

(26)交通事故伤员住院医疗费70%全额垫付服务

投保车辆发生保险事故后,致使第三者或车上人员遭受伤害,在伤员送往就近医院治疗的情况下,依法应由车主方垫付和承担的住院医疗费我公司在保险责任限额内按损失的70%先行垫款或提前赔付,结案后按合同约定进行结算

(27)同一被保险人互碰认可互为三者,属于通融赔付范围

①对于属于保险责任范围内的事故,被保险人无责,而第三方应负全部责任时,我司同意按照本合同的规定以及保险险种先子赔偿被保险人,同时从被保险人取得代位追偿权利,在赔偿金额范围内代位行使追偿权,但是被保险人应协助我司向第三方进行追偿,由于被保险人放弃对第三方请求赔偿的权利或因被保险人的过错致使保险人不能行使代位追偿权利的,我司不承担赔偿责任或相应扣减保险赔偿金。

②同一被保险人保险车辆发生双方/多方事故

③对于同一被保险人的保险车辆发生双方/多方事故,则视同各方互为第三者

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